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      “互聯網+護理服務”平臺的構建與實踐
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      發布人:yaot 發布時間:2021/9/9 16:08:57  瀏覽次數:547次
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      2019年2月12日,國家衛生健康委員會發布的《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》指出,在全國6個省/直轄市進行試點,鼓勵借助互聯網新技術,探索由護士主導的新護理服務模式 [1-2]。“互聯網+護理服務”是指醫療機構依托互聯網等信息技術,使本機構注冊護士通過“線上申請、線下服務”的模式為出院患者或患疾病且行動不便的特殊人群提供護理服務[3-7]。為解決患者離院后居家護理問題,西安市第一醫院結合現有信息系統及臨床實際,在原有微信公眾號基礎上開發了“互聯網+護理服務”平臺,探索新的院外護理服務模式。

      “互聯網+護理服務”平臺設計

      平臺總體架構
      平臺采用B/S(Browser/Server)架構,與醫院信息系統(Hospital Information System ,HIS)互聯互通,分為接入層、業務層、數據層,通過固定端口訪問和消息集成推送相結合的方式,實現內外網實時數據共享和業務流程整合,并于2020年12月與互聯網醫療省監管平臺對接。

      平臺功能
      患者應用端 患者應用端采用在微信公眾號嵌入小程序實現。功能模塊分為:(1)患者注冊。患者首次進入公眾號平臺填寫姓名、身份證、聯系方式等信息完成注冊,系統根據身份證信息自動關聯既往就診病歷。(2)護理咨詢。分為電話咨詢和圖文咨詢,患者根據個人緊急程度選擇咨詢方式,咨詢內容僅護患雙方可見。患者通過該模塊選擇咨詢護士,填寫主訴,發起咨詢,并可查看護士回復。(3)院外安心護理。主要實現患者院外安心護理申請、院外護理費用支付。院外護理項目包括鼻飼護理、胃管置入、導尿、PICC、注射、產后護理、嬰兒護理、健康指導、灌腸、吸痰、膀胱沖洗、標本采集、皮膚護理、霧化吸入、慢病健康指導、胃腸造瘺管護理、物理降溫等17項。院外護理費用采用“基本上門服務費+項目費+材料費”模式,其中項目費與材料費與線下醫院收費標準統一,直接調取HIS內價表信息,基本上門服務費參照物價收費標準在HIS內維護。患者進入首頁填寫主訴,選擇護理項目提交預約申請,審核結果、護士上門服務出發與到達時間均會自動發送短信至患者。(4)患者查詢。患者可隨時查詢既往個人訂單、病例、科普知識等。
      護理服務端 護理服務端應用APP實現。功能模塊分為:(1)賬號注冊。護理部考核合格的護理人員通過手機注冊,上傳護士資格證、聯系方式、身份證等信息提交護理部審核。(2)個人設置。護士通過該模塊完成個人頭像、專長、簡介、在線工作時間等個性化設置。(3)護理咨詢。根據患者咨詢的不同方式給護士發送短信,護士收到短信提醒后,查看患者既往病歷并以“圖片+文字+語音”的形式或電話回復患者問題。(4)院外安心護理(圖2)。①院外護理訂單轉移和處理:領取護理部審核通過的訂單,如因突發情況無法完成訂單可轉移給其他護士,確認訂單后領取護理項目相關物料。②上門確認:準備出發后點“確認”,開始記錄位置軌跡信息。③位置“簽到”:護士到達患者處點簽到。④記錄單填寫:針對不同的護理項目,系統設置專門的評估單及記錄單,護士在線完成患者評估單、記錄單填寫。⑤一鍵報警:護士如遇困難按“一鍵報警”,平臺會收到信息并自動撥打110。⑥附加費用發送:護理上門服務過程中產生的附加費用,平臺可直接調用HIS內的價表費用,線上發送給患者。(5)患者管理。顯示護士重點關注的患者列表,支持查詢患者健康檔案信息(就診及時記錄和檢查檢驗)。(6)護理講堂。護士發布科普資源,分為已發布和草稿標簽,支持對資源進行禁用和啟用處理。(7)訂單管理。顯示護士所有訂單,可按照圖文咨詢、電話咨詢、院外護理等篩選。
      隨訪模塊 (1)滿意度評價[8]。線上或院外護理服務結束后護士通過平臺給患者發送綜合滿意度評價短信,采用五星評級,滿意5星,不滿意0星。患者也可留言進行評價。(2)解決問題。0星患者會在統計報表內標紅提示,由專職人員電話回訪,幫助患者解決問題,并在系統內記錄回訪結果。
      平臺管理模塊 由護理部專人管理,分為:(1)護士資格審查考核。主要完成護士資格證及護士系統內權限的審核分配。(2)護理服務項目維護。從HIS內提取、查看院外安心護理服務項目。(3)訂單審核指派。實現院外安心護理訂單的審核及指派。(4)耗材管理。調用院內HIS耗材,完成在線支付。(5)位置軌跡查詢。實時跟蹤查詢院外安心護理服務的護士位置。(6)報警信息提示。護士按“一鍵報警”后,平臺將自動向護理部專職人員撥打電話。(7)業務數據統計。根據業務需要對平臺大數據進行統計分析。

      平臺應用及效果

      應用過程
      “互聯網+護理服務”平臺由護理部主導運營管理,信息科提供信息技術支持,各科室護士長結合科室實際自行推廣。 平臺實現了線上線下相結合的護理模式。該模式以線下護理為主,線上護理為補充。
      制定制度與流程 制定醫療風險防范制度、護理質量與安全管理制度、上門護理服務流程。
      護士選拔與培訓 線上咨詢護士選拔標準為各科室主管護師及以上職稱且有5年以上工作經驗,在開展線上服務前對平臺應用及問題回答技巧進行培訓。院外安心護理服務護士選拔標準為主管護師及以上職稱且有10年以上工作經驗,上崗前護士需參加院外護理服務項目的專項培訓和實戰演練,考核合格后持證上崗[9]。
      平臺推廣 對來院就診的門診及住院患者在離院前推薦“互聯網+護理服務”平臺公眾號,并告知患者平臺具有線上咨詢和線下護理服務申請功能,同時在官方網站公布平臺公眾號關注方式。
      護理服務執行 (1)平臺采取實名制注冊,并且根據身份證信息等在線下內網調用接口核對患者身份,同時調取既往病歷,對未在該院就診的患者僅提供就醫護理指導咨詢。(2)護理部嚴格審核申請院外上門護理服務患者的真實性,評估院外護理可行性。(3)要求護士對服務過的患者進行追蹤。(4)護士隨身攜帶醫療垃圾桶和醫療垃圾袋,將院外安心護理產生的醫療廢物打包帶回醫院集中處理。
      2.1.5護理質量評價 為保證線上護理服務質量,平臺在應用過程中分別從3方面進行評價。一是患者端設置患者滿意度評價短信,二是院內護理部對線上護理服務質量定期進行考核評價,三是院內質控部門對線上護理服務質量進行隨機質控。

      應用效果
      2020年5月-12月平臺線上咨詢服務注冊護士共74人,完成線上咨詢954人次,開設院外安心護理服務32項,完成院外安心護理服務97次;公眾號關注量增加近3.3萬人次。
      患者咨詢量 平臺應用后,患者咨詢數量增加。其中,2020年8月,患者咨詢數量最多,大部分來自眼科,主要原因為:8月份為眼科就診高峰期。見圖3。
      護理資源利用率 2020年5月-12月,眼科、心血管病科、老年病科、兒科、外科等5個科室應用了“互聯網+護理服務”平臺。護理資源利用率=5個科室所有平臺注冊護士在線咨詢總時長/所有護士平臺應用時間段內工作總時長×100%。結果顯示,所有平臺注冊護士在線咨詢總時長為423 360 h,而5個科室共有241名護士,平臺共應用245 d,護士每天工作時間經集體討論后按24 h計算,可得工作總時長為1 417 080h,代入公式計算得出,護理資源利用率提高約30%。
      患者滿意度 平臺數據顯示,4星評價患者數為兩人,其他均為5星好評。由此可見,患者對平臺的滿意度較高。

      討論

      平臺特色及優勢
      (1)線上線下病歷實時共享。平臺實現了醫院內外網信息系統的互聯互通,實現了線上護理服務平臺與線下院內HIS、影像歸檔和通信系統、實驗室信息系統、電子病歷系統等的互聯互通,線上線下病例可實時共享,護士可實時查看患者院內既往檢查檢驗結果及病例記錄,為護理服務提供有效參考。
      (2)實現護理服務閉環。在院前,患者可進行線上咨詢,護士指導患者是否需要來院就診,需來院就診者護士會提前做好準備;在院中,護士為患者提供專業護理服務;在院后,居家護理遇到問題時仍可線上咨詢護士,線上無法解決且不方便來院的患者可申請上門護理服務。這彌補了院外護理服務的空白,使院前、院中、院后護理服務形成閉環。
      (3)節省了護理人力資源。既往門診部老年病科、心血管病科、婦產科、兒科等雖僅有少數患者咨詢,但仍需設立專人崗位,這造成了人力資源浪費。平臺應用4個月后,多數科室取消了門診前臺咨詢崗位,全部轉為線上咨詢,護士利用業余時間為患者解決問題,打破了時間和地域限制,節省了線下護理人力資源。

      平臺建設中遇到的問題及解決方案
      (1)網絡安全。平臺實現了互聯網與醫院內網的互聯互通,這對網絡安全提出了較高要求[10]。對此,在原有網絡基礎上增加了前置服務器、防火墻、網閘、防毒墻、IPS、上網行為管理、漏洞掃描、升級網絡版殺毒軟件,在接口訪問方面盡量做到單向訪問,對訪問端口進行限制,并針對性引入了APUSIC安全中間件。
      (2)護士上門服務個人安全。隨著院外護理服務需求增加,上門服務護士的個人安全問題突出[11-12]。對此,采取了三項措施。一是調整上門服務護士人員配比,由原來的1名護士調整為兩名以上;二是在“互聯網+護理服務”平臺中增加實時安全追蹤系統、位置簽到等功能;三是優先服務住院患者,對于門診患者系統會提示其上傳既往外院住院病歷,并且要求綁定患者本人銀行卡進行費用支付,護理部嚴格審核并通過電話與科室及時了解患者情況,評估上門服務的可行性,保證患者信息真實可靠,確保護士安全。
      (3)線上護理質控。平臺開始應用時,護理部采取線上提交護理記錄、評估單等方式進行護理質量質控,但效果欠佳。對此,護理部調用醫院HIS質控系統,并由質控科抽取病歷進行人工質控。
      (4)護理咨詢模式設定。護理線上咨詢初期,存在咨詢得不到及時回復、夜間咨詢影響護士休息的現象。對此,在平臺內增加了護理在線工作時間設定功能,護士可以自行設置咨詢時間段。此外,在平臺內增加了搶單功能,患者可以選擇特定護士咨詢,也可以不限定咨詢護士,當患者不限定咨詢護士時,平臺會將訂單推送給虛擬護士,在線護士可自行搶單。

      平臺持續優化改進
      第一,平臺推送的患者服務滿意度評價內容單一,缺乏具體的評價維度與條目,下一步將逐漸完善滿意度評價問卷,以及時改進并提升服務質量。第二,目前,國家尚無明確的“互聯網+護理服務”法律法規[13-14],院外安心護理服務過程中發生的風險或糾紛難以明確相關責任[15],未來將為護士投保,以保障護士權利。第三,目前,院外上門服務護士出行均需自行安排,后期將考慮增設固定專車接送。第四,護士在填寫院外安心護理服務患者病歷時,僅在提交時才會提示填寫不正確內容,后期計劃研發一套實時病歷質控系統,在每一項填寫完成時便可及時發現問題,并提醒護士。


      第一作者單位:西安市第一醫院譚佳麗

      浙江风采网